SELF-SERVICE BANKING

Termine di uso comune che qualifica quel complesso di servizi bancari erogati alla clientela in via automatica, senza il contatto diretto con il personale di sportello, mediante l’approntamento di uno sportello automatico, di un cash dispenser, di POS e di sistemi home banking e telebanking. Lo sviluppo dell’attività di tipo self-service, reso possibile dalla generalizzata diffusione della tecnologia elettronica, ha una serie di evidenti implicazioni, tra cui la spersonalizzazione del rapporto con la clientela e l’indebolimento progressivo di quell’elemento di identificazione e di immagine della banca rappresentato dalla qualità del servizio reso dal personale. D’altra parte, l’effetto più macroscopico sembra risiedere nella possibilità di un futuro contenimento,se non annullamento, della necessità del ricorso allo sportello, inteso come unità territoriale di accoglimento della clientela. In realtà esistono alcuni vincoli, di comportamento della clientela e di legislazione bancaria, che rappresentano fattori inerziali rispetto a cambiamenti radicali, almeno nel medio periodo. Oltre a ciò va rilevato come solo una parte dei servizi bancari sia di fatto automatizzatile e consenta il ricorso a tecniche di self-service (segnatamente i servizi elementari “di massa”, come i servizi di pagamento). Numerosi servizi, infatti, sono attuabili soltanto attraverso l’interazione tra personale di banca ed utenti, a motivo della loro complessità oltre che delle esigenze e del comportamento di determinati segmenti di clientela. Di conseguenza lo sportello, anche in presenza dell’evoluzione tecnologica tendente a modificare i processi di erogazione dei servizi bancari, continuerà in futuro a dimostrarsi una struttura fondamentale per l’accoglimento della clientela e per l’esercizio di attività a contenuto specialistico. v. e-banking, home banking, telebanking, virtual banking.